Plaintes et 
 commentaires

Si vous avez des insatisfactions, nous vous invitons, dans un premier temps, à en discuter avec l’infirmière responsable de l’étage.

Si votre insatisfaction persiste, vous devez vous adresser en second lieu à la Direction des soins infirmiers. En troisième lieu, vous pouvez vous adresser à la Direction générale.

Si toutefois votre insatisfaction persiste, vous pouvez utiliser le régime d’examen des plaintes qui est un mécanisme prévu par la Loi sur les services de santé et les services sociaux, et ce, sans craindre de représailles.

RÔLE DU COMMISSAIRE AUX PLAINTES ET À LA QUALITÉ

Le commissaire est une personne externe à l’organisation, nommée par le CIUSSS de la Capitale-Nationale. Il est responsable du respect des droits des résidents et du traitement diligent de leurs plaintes.

Son indépendance face à l’administration lui permet de traiter avec impartialité les cas qui lui sont soumis. Il est tenu à la confidentialité des renseignements obtenus dans l’exercice de ses fonctions.

QUI PEUT PORTER PLAINTE?

Tout résident qui s’estime lésé dans un de ses droits concernant les services qu’il reçoit ou qu’il a reçus, ou encore ceux qu’il aurait dû recevoir ou qu’il requiert de la part du Centre, peut présenter une plainte.

Le représentant d’un résident peut également présenter une plainte. Il en est de même pour les héritiers ou les représentants légaux d’un résident décédé.

QUI EST NOTRE COMMISSAIRE AUX PLAINTES ET À LA QUALITÉ? 

Notre commissaire aux plaintes et à la qualité est une personne désignée par le CIUSSS Capitale-Nationale afin d’assurer le traitement des plaintes.

Le commissaire travaille de manière indépendante afin de trouver la meilleure solution au problème rencontré. Il vous informe sur la procédure d’examen des plaintes et, sur demande, il peut vous aider à formuler une plainte. Vous pouvez le joindre de manière tout à fait confidentielle aux coordonnées ci- dessous :

2915, avenue du Bourg-Royal, bureau 3005.1

Québec (Québec) G1C 3S2

Tél. : (418) 691-0762

Sans frais: 1 (844) 691-0762

Télécopieur: (418) 643-1611

Courriel : commissaire.plainte.ciussscn@ssss.gouv.qc.ca

COMMENT ADRESSER UNE PLAINTE?

Vous pouvez effectuer une plainte verbale en composant le (481) 691-0762 ou une plainte écrite que vous adresserez par courriel à l’adresse suivante : commissaire.plainte.ciussscn@ssss.gouv.qc.ca.

Vous pouvez également transmettre le formulaire de plainte dûment complété dans une enveloppe cachetée à l’adresse suivante: 2915, avenue du Bourg-Royal, bureau 3005.1, Québec (Québec) G1C 3S2.

Les formulaires de plainte sont disponibles dans le vestiaire des visiteurs à l’entrée de l’établissement et dans la section Documentations et publications de notre site internet. Vous pouvez aussi trouver les dépliants explicatifs de la procédure d’examen des plaintes à la réception.

Le commissaire vous confirmera par écrit la date à laquelle il aura reçu votre plainte. À compter de cette date, il disposera de 45 jours pour en faire l’examen et vous communiquer ses conclusions motivées.

Pour bien cerner le problème et tenter de le résoudre, le commissaire vous demandera votre version des faits. Il rencontrera les personnes concernées par l’objet de la plainte et pourra consulter votre dossier médical, si requis.

À la fin de l’examen de votre plainte, le commissaire vous communiquera ses conclusions et leurs motifs, de plus, il vous informera des mesures correctives envisagées le cas échéant.

RECOURS POSSIBLES EN CAS D’INSATISFACTION

Si vous portez plainte et que vous n’êtes pas satisfait des conclusions du commissaire, ou que vous êtes sans réponse après le délai prévu de 45 jours, vous pouvez vous adresser au :

Protecteur du citoyen
525, boul. René-Lévesque Est, Bureau 1.25
Québec (Québec) G1R 5Y4
Téléphone sans frais : 1-800-463-5070